mrt 132015
 

Door Kees Groeneveld

Kees GroeneveldOnlangs verhuisd. Nadenken over de inrichting van het huis, verhuisberichten doorgeven, regelen van schilders, bestellen van een nieuwe boekenkast, et cetera. Bij de aflevering van de boekenkast bleek een aantal punten niet in orde. De kooflijst zat scheef op de kast. Spijkers waren zichtbaar en de verf was hier en daar beschadigd. De timmerman hierover gebeld. Zijn reactie: ‘Ik krijg nooit klachten’. Met dat zinnetje zei hij eigenlijk genoeg.

Dit is niet een op zichzelf staand voorbeeld. Er zijn legio voorbeelden waarbij klip en klaar helder is dat het schort aan de mentaliteit en discipline van mensen om te staan voor goede dienstverlening. Dit geldt niet alleen voor de private sector. Net het boek Procedures en pistolen gelezen. Het beschrijft een voorbeeld van gebrekkige dienstverlening aan ondernemers, waarbij een horecaondernemer tot razernij gedreven werd. Ook een niet op zichzelf staand voorbeeld.

Zal de invoering van zaakgericht werken het probleem van gebrekkige dienstverlening oplossen, bijvoorbeeld bij gemeenten? Bij zaakgericht werken gaat het uiteindelijk om verbetering van de dienstverlening richting de burger, ondernemer, tussen collegae. Dit vraagt om meer dan het opvolgen van de actiepunten die ontstaan omdat een workflow aan een zaak gekoppeld wordt. Het vraagt betrokkenheid van degene die de dienstverlening moet leveren. Nadenken voor wie de dienst geleverd wordt. Je niet verstoppen achter procedures, maar procedures ter discussie stellen wanneer blijkt dat procedures in de praktijk niet (goed) werken. Kritisch zijn op je eigen handelingen. Kritisch zijn op de handelingen van de collegae, en regelmatig met elkaar bespreken wat er goed gaat en wat er beter kan. Met de burger, ondernemer en collegae evalueren.

Ik raad organisaties aan pas te starten met zaakgericht werken wanneer blijkt dat intern de mentaliteit en discipline er is om dienstverlening naar een hoger niveau te tillen. Eerder heeft geen zin. Wat dat betreft is er volgens mij nog een wereld te winnen…